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BOLETÍN OFICIAL Nº 34.057 - Tercera Sección
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Viernes 15 de febrero de 2019

En el maco de dicho plan, se definieron una serie de iniciativas con sub proyectos tendientes a lograr la excelencia del servicio e incrementar los ingresos de la compañía.
En este marco, mejorar la experiencia integral del cliente fue definido como uno de los objetivos dentro del pilar Excelencia en el Servicio, que tiene como fin mejorar punta a punta la experiencia de los clientes.
En esa lógica es que la herramienta de Net Promoter Score NPS colabora con el proyecto de experiencia integral del cliente a efectos de poder entender lo que sucede en cada etapa del servicio, poder accionar al detalle sobre cada una de las debilidades y mejorar la satisfacción final de todos los pasajeros.
2- PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
El proyecto de implementación del servicio de gestión de la experiencia del cliente y en este caso en particular, consta de la contratación para el uso de una plataforma de gestión de la experiencia del cliente a que le permita a la organización medir en tiempo real la satisfacción de sus pasajeros.
Con este cambio se podrá conocer más y mejor a los clientes aumentando la fidelidad de éstos, con el consecuente aumento en los ingresos y mejora de la rentabilidad.
Asimismo, permitirá diseñar experiencias acordes con las expectativas de cada segmento de nuestros clientes.
Incluso, el NPS y los indicadores de CX cobrarán sentido, siendo indicadores estratégicos y accionables en el momento oportuno por cada uno de los sectores de ARSA.
Los sectores operativos y sus responsables dispondrán de tableros de control customizados para seguir de cerca sus indicadores. Asimismo, el sistema de alertas automáticas, en conjunto con el establecimiento de metas harán la información accionable.
3- REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La plataforma de gestión de la experiencia del cliente debe ser capaz de brindar:
Canales distribución. Capacidad para capturar información a través de encuestas online.
Distribución Vía Email.
Encuestas Plataforma Autoadministrable. Capacidad para adaptar la encuesta sin intervención de terceros Plataforma responsiva Web y Móvil. Adaptabilidad para visualizar la información en diferentes dispositivos Gestión de lógica y bifurcación avanzada. Capacidad para generar flujos de encuestas según el criterio de la empresa.
Alertas Información de Metadata Dashboards Estadísticos Reportes Personalizados x jerarquías en tiempo real Análisis de Causa Raíz. Análisis estadístico diferencial que explique los racionales del NPS.
Análisis Estadístico Análisis de Texto sentimiento Análisis de Texto tópicos Análisis de Texto frecuencias Sistema de tickets closed loop. Emisión de tickets para accionar en tiempo real ante cualquier problema.
Integración datos operaciones Ilimitado Servicio de Exportación Sistema de API. El sistema de API es el sistema de integración con los diferentes proveedores de reserva de pasajes Integración CRM. El Sistema CRM es el sistema de relación con los clientes.
Ponderación calibración de segmentos Soporte Experiencia en la industria Consultoría CX. etapas del servicio al cliente.
Diseño de cuestionario Integración con datos históricos de encuestas de ARSA
4- NECESIDAD DE CONTRATACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
El sistema del Grupo Aerolíneas en lo referido a la gestión de experiencia del cliente no se adecúa a los estándares que la dinámica del negocio requiere.
El sistema actual es estrictamente estático, es decir que una vez finalizado el mes, arroja los resultados de satisfacción impidiendo acceder en tiempo real.
Asimismo, otro defecto del sistema actual, es la imposibilidad de entender estrictamente y en detalle las debilidades del Grupo en cualquiera de sus fases a lo largo de todas las etapas del servicio al cliente: inspiración, compra, prevuelo, vuelo, post vuelo y reclamos.
A su vez, debido a que el sistema de gestión de experiencia del cliente es de gran importancia es que se requiere que el uso de la plataforma a contratar cumpla con los más altos estándares de calidad y se encuentre desarrollado y funcionando con aceptables resultados para alguna otra aerolínea en el mundo.
5- RAZONES VALEDERAS PARA LA CONTRATACIÓN INTERNACIONAL